Op de site van het klantinteractiecentrum las ik een interessante blogpost over Peer Power en de toekomst van klachtenmanagement. De post biedt ook vele aanknopingspunten voor het werk van recruiters en HR-professionals.
Succescases
Succescases op het gebied van klachtenmanagement en customer service worden in het artikel cijfermatig onderbouwd. En die cijfers zijn soms best indrukwekkend. Zo wordt gesteld dat door gebruik te maken van sociale media het aantal telefoontjes naar een callcenter met wel 16% verminderd kan worden. Of wat te denken van een 33% toename in klanttevredenheid, een 31% toename in klantbehoud en een vrijwel even hoge toename van de merkbekendheid. Geweldige cijfers. En dat wordt allemaal bereikt door klanten binnen communities elkaar te laten helpen, elkaars vragen te laten beantwoorden. Klanten helpen klanten. Peer to peer dus.
En de voorspelling van onderzoeksbureau Gartner is niet minder indrukwekkend: Binnen een periode van vijf jaar verwacht Gartner dat peer-to-peer support projecten of communities 40% van de klantcontacten van de grotere bedrijven geheel of gedeeltelijk zullen afhandelen. Wauw!
Communities binnen recruitment
Nieuwe vaardigheden recruiters
Het geeft wel aan dat van een recruiter steeds meer andere vaardigheden worden verwacht. Hij of zij wordt steeds vaker community manager. Dat betekent het opbouwen en onderhouden van een netwerk. Dit netwerk, deze community, moet gevoed worden met relevante content en een binding krijgen met de organisatie die wordt vertegenwoordigd door bijvoorbeeld het vertellen van de corporate story. Lees in dit verband ook eens de blogpost van Gautam Ghosh over “Skills The Social Recruiter Needs to Build”.
Functie van de toekomst
Toegevoegde waarde voor recruitment
Maar wat heb je als recruiter of arbeidsmarktcommunicatieverantwoordelijke nu aan een community?
Zeer belangrijk is de betrouwbaarheid. We vertrouwen op de mening van anderen (zie ook de studie When did we start trusting strangers?). In de bekende Social Media Revolution filmpjes van Erik Qualman wordt gesteld dat slechts 14% van de consumenten advertenties vertrouwt en dat 78% afgaat op de mening van andere consumenten (peers). Dit principe kan uiteraard binnen een community met fans of sollicitanten gebruikt worden. De personen die onderdeel zijn van deze community kunnen ‘eerlijk’ hun mening geven over jouw organisatie. En andere zullen dat waarderen en geloven. Wie wil er nu niet dat 40% van de vragen door communityleden zelf wordt beantwoordt, zoals door Gartner voorspeld?
De leden van jouw community gaan elkaar helpen en informeren. Naast het feit dat dat dus betrouwbaarder overkomt, scheelt jou dat een hoop werk en heeft het positieve effecten op de merkbekendheid en de sollicitantenloyaliteit (ze gaan tijdens een sollicitatieprocedure minder snel in zee met een andere organisatie).
Beloon fans
Overigens is over het algemeen slechts een kleine groep communityleden (echt) actief. 5% van de leden beantwoordt 80% van de vragen. Deze personen moet je als communitymanager, recruiter of marketeer dus koesteren. Voedt hen. Beloon hen. Maak van hen echte ambassadeurs.
Ik voorspel een gouden toekomst voor de vakvereniging van communitymanagers :-)
Deze blogpost is geschreven door Marco Hendrikse
Disclosure: ik ben lid van de vakvereniging Community Management Nederland.
| 
